Роль мужа. Моя жена – самый важный человек в моей жизни. Мы вместе взращиваем плоды гармонии, трудолюбия, милосердия и процветания. Роль отца. Я помогаю своим детям радоваться жизни и жить с радостью. Роль сына и брата. Я всегда рядом, всегда готов прийти на помощь. Роль христианина. Господь может положиться на меня: я свято выполняю свои обязательства и служу другим Его детям. Роль соседа. Любовь к Христу проявляется в моем отношении к другим людям. Роль проводника перемен. Я выступаю катализатором прогрессивных изменений в больших организациях. Роль ученика. Я каждый день узнаю что-то новое и важное для себя. Если вы опишете свою миссию в терминах ваших важнейших ролей, это обеспечит сбалансированность и гармоничность вашей жизни. Вы все время будете помнить о каждой из своих ролей. Вы сможете постоянно следить за тем, не увлеклись ли вы какой-то одной ролью в ущерб другим, которые так же, а может, даже в большей степени важны для вас. Теперь, определив все свои роли, вы можете подумать о долгосрочных целях, которых хотели бы достичь в каждой из этих ролей. Мы вновь обращаемся к правому полушарию и используем воображение, творческие способности, совесть и вдохновение. Если эти цели являются развитием вашей личной миссии, основанной на верных принципах, тогда они будут в корне отличаться от тех целей, которые люди обычно ставят перед собой. Ваши цели будут находиться в гармонии с верными принципами и с естественными законами, что придаст вам больше сил для их достижения. Это не чужие, навязанные вам цели. Эти цели – ваши собственные. Они отражают ваши глубинные ценности, ваш неповторимый талант, ваше ощущение миссии. И они произрастают из выбранных вами ролей. Эффективная цель направлена прежде всего на результат, а не на действие. Она определяет конечную точку пути, а во время движения помогает определить, где вы находитесь. Она предоставляет вам важную информацию, помогающую добраться до места назначения, и дает знать, когда вы его достигаете. Она фокусирует ваши усилия и энергию. Она придает смысл и направленность всему, что вы делаете. И наконец, она воплощается в ваших каждодневных делах – и вы становитесь проактивным, вы распоряжаетесь своей жизнью, вы каждый день делаете то, что позволяет вам реализовать вашу личную миссию. Роли и цели структурируют вашу личную миссию и определяют ее направленность. Если вы еще не разработали положений своей личной миссии, стоит начать именно с ролей и целей. Простое определение различных сфер вашей жизни и в каждой из них – двух-трех важнейших результатов, которых вы должны достичь, чтобы продвинуться вперед, откроет перед вами общую перспективу вашей жизни и укажет направление развития. О краткосрочных целях мы подробно поговорим, когда перейдем к навыку 3. А на этом этапе важно определить ваши роли и долгосрочные цели и их соотношение с положениями вашей личной миссии. Эти роли и цели послужат основой для эффективной выработки и реализации краткосрочных целей, когда мы будем овладевать навыком 3 – навыком ежедневного управления жизнью и временем. Миссия семьи Поскольку навык 2 основан на принципах, он имеет широкое применение. Не только отдельные люди, но и семьи, коллективы и разного рода организации становятся значительно более эффективными, если они «начинают, представляя конечную цель». Многими семьями управляют не четкие принципы, а кризисы, настроения, быстрые решения и стремление к сиюминутному удовлетворению потребностей. Едва возникает стресс или напряженность, как тут же проявляются симптомы: люди становятся циничными, придирчивыми или молчаливыми или срываются на крик и слишком остро на все реагируют. Дети, наблюдающие такие отношения, постепенно приходят к выводу, что единственный способ решения проблем – это правило «сражайся или сдавайся». Стержень любой семьи – это то, что не меняется, к чему всегда можно обратиться, это общее видение и общие ценности. Разрабатывая миссию семьи, вы формулируете ее фундаментальные основы. Эта миссия становится конституцией семьи, нормой, критерием для вынесения суждений и принятия решений. Миссия не только задает направление развития, но и способствует долгой жизни семьи и ее единению. Когда индивидуальные ценности находятся в гармонии с ценностями семьи, ее члены все вместе работают над реализацией общих целей, которые ими глубоко разделяются. И здесь процесс так же важен, как и результат. Сам процесс формулирования и написания положений миссии семьи становится наиважнейшим средством совершенствования семьи. Совместная работа над миссией способствует развитию РС-ресурсов и средств, необходимых для ее реализации. Когда каждый член семьи участвует в общем деле, когда сообща намечаются различные варианты, создается обратная связь, редактируется текст, используются формулировки разных членов семьи, тогда все в семье общаются, взаимодействуют и обсуждают проблемы, имеющие для всех огромное значение. Самые лучшие семейные миссии рождаются в результате совместной работы всех членов семьи в атмосфере взаимоуважения, когда высказываются различные точки зрения и в итоге создается нечто гораздо более значительное, чем то, что каждый мог бы создать в одиночку. Периодический пересмотр текста, для того чтобы расширить перспективу, по-новому расставить акценты или изменить направленность, отказаться от пунктов, имеющих временную зависимость, или придать им новый смысл, способен сплотить семью вокруг общих ценностей и целей. Положения миссии формируют образ мышления, становятся основой для управления семьей. Когда возникают проблемы и кризисные ситуации, семейная конституция напоминает членам семьи, что для них является самым главным, и указывает направление для решения проблем и принятия решений на основе верных принципов. В нашем доме положения миссии семьи вывешены на стене в столовой – так, чтобы мы могли каждый день иметь их перед глазами и сверять с ними свои действия. Когда мы читаем строки своей семейной миссии о проявлении любви друг к другу, о поддержании порядка, о независимости, связанной с ответственностью, о сотрудничестве, взаимопомощи, удовлетворении потребностей, о развитии талантов, о проявлении интереса к способностям друг друга и о служении другим, это дает нам некий критерий, по которому мы оцениваем, насколько наши дела соответствуют тому, что мы считаем самым важным для нашей семьи. Планируя что-то на будущее, мы задаем себе вопрос: «Какие цели мы должны перед собой поставить, руководствуясь данными принципами? Что нужно сделать для достижения этих целей и реализации этих ценностей?» Периодически мы пересматриваем текст, а дважды в год – в сентябре и июне, в начале и в конце школьных занятий, – пересматриваем свои цели и действия, чтобы точнее учесть ситуацию на данный момент, улучшить ее и усилить наши позиции. Эта работа обновляет нас самих, усиливает нашу приверженность тому, во что мы верим и что защищаем. Миссия организации Наличие миссии жизненно необходимо также и для стремящихся к успеху организаций. Одно из важнейших направлений моей работы с организациями – содействие в разработке эффективной миссии. А чтобы быть эффективной, такая миссия должна непременно исходить из недр самой организации. К ней в той или иной форме должен быть причастен каждый сотрудник организации, а не только стратеги из высшего управленческого звена – именно каждый. Повторимся: сам процесс вовлечения так же важен, как и результат – готовая миссия, поскольку это вовлечение является ключом к ее реализации. Всякий раз, когда мне приходилось бывать в IВМ, мне было необыкновенно интересно наблюдать за процессом обучения. Снова и снова я видел, как руководители организации приходили на занятия в группы и рассказывали, что IВМ держится на трех китах: достоинстве личности, высочайшем качестве и отличном сервисе. Эти три понятия выражают систему ценностей IВМ – то, во что они верят. Может измениться все, что угодно, но эти три фактора останутся неизменными. Происходит своеобразная химическая реакция, в ходе которой эта вера распространяется по всей организации, проникая во все ее клетки и создавая надежную основу для разделяемых всеми ценностей и ощущения личной безопасности у каждого работающего в компании. Однажды я проводил обучение группы сотрудников IВМ в Нью-Йорке. Группа была небольшая, человек двадцать, и вот один из них заболел. Он позвонил жене в Калифорнию, и та очень встревожилась, так как его болезнь требовала специального лечения. Сотрудники IВМ, ответственные за организацию этого обучения, устроили заболевшего в прекрасную больницу, где имелись специалисты нужного профиля. Но при этом они чувствовали, в каком беспокойстве пребывает его жена и как она хочет, чтобы муж оказался дома, где им сможет заняться его личный врач. Тогда они решили отправить больного домой. Понимая, сколько времени может занять дорога до аэропорта и ожидание регулярного рейса, они наняли вертолет, чтобы доставить его в аэропорт, а там – специальный самолет до Калифорнии. Не знаю, во сколько им все это обошлось, думаю, во много тысяч долларов. Однако IBМ дорожит своими сотрудниками и ценит личность. Это является одним из устоев компании. Для остальных участников тренинга этот случай был лишь подтверждением системы ценностей компании и удивления не вызвал. На меня же это произвело огромное впечатление. В другой раз мне пришлось обучать 175 менеджеров торговых центров. Проходило все в одном из отелей. Я был потрясен уровнем сервиса, который там предлагался. Это не было показухой. И это проявлялось на всех уровнях – совершенно естественно и при отсутствии всякого надзора. Приехав довольно поздно, я зарегистрировался и спросил, можно ли сейчас обратиться в службу сервиса, чтобы заказать ужин в номер, на что служащий ответил: – Вообще-то уже нет, мистер Кови, но, если вас это устроит, я могу сходить на кухню и принести бутерброды, салат или что-то еще. Его отношение свидетельствовало о том, что он искренне заботится о моем комфорте и благополучии. – Не хотите ли взглянуть на зал, где будут проходить занятия? – продолжал он. – Есть ли у вас все необходимое? Чем еще я мог бы вам помочь? Я здесь для того, чтобы заботиться о вас. Его никто не контролировал, этот человек был абсолютно искренен. На следующий день в разгар занятий я обнаружил, что у меня нет необходимых мне цветных фломастеров. Поэтому во время короткого перерыва я вышел в холл, где наткнулся на посыльного, спешащего в другой конференц-зал. – У меня возникла проблема, – сказал я. – Я провожу здесь занятие с группой менеджеров, и сейчас у нас короткий перерыв. Мне нужно несколько цветных фломастеров. Он развернулся на ходу и весь обратился во внимание, потом, бросив взгляд на мой бедж, сказал: – Мистер Кови, я решу вашу проблему! Он не сказал: «Я не знаю, где это можно достать» или «Обратитесь к администратору». Он просто занялся моей проблемой, дав мне почувствовать, что это для него большая честь. Несколько позже, когда я находился в боковом вестибюле и разглядывал выставленные там предметы искусства, кто-то из служащих отеля подошел и сказал: – Мистер Кови, не хотите ли посмотреть каталог, где описаны все произведения искусства, имеющиеся у нас в отеле? Какая предупредительность! Какое внимание к клиенту! В другой раз я наблюдал, как один из служащих, стоя на высокой стремянке в вестибюле, протирал окна. Вдруг он заметил, как женщина, гулявшая в садике с палочкой, пошатнулась. При этом она не упала, да и вокруг были люди. Но служащий спустился с лестницы, вышел, помог женщине пройти в вестибюль и оставался рядом, пока ей не была оказана необходимая помощь. Только после этого он отправился домывать стекла. Мне захотелось выяснить, каким образом этой организации удалось создать культуру, воплощающую идею служения клиенту. Я расспросил горничных, официанток, посыльных этого отеля и открыл для себя, что такое отношение вошло в сознание, в сердце, в плоть и кровь каждого сотрудника. Через заднюю дверь я прошел на кухню и там увидел главный постулат: «Индивидуальный подход к каждому». Наконец я пришел к управляющему и сказал: – Я занимаюсь тем, что помогаю различным организациям создавать сильную сплоченную команду, развивать особую командную культуру. И я потрясен тем, что увидел у вас. – Хотите узнать причину? – спросил он. И достал текст миссии, принятой в этой сети отелей. Ознакомившись с текстом, я признал: – Да, впечатляющий документ! Но мне известно множество других компаний, имеющих прекрасные миссии. – Хотите взглянуть на миссию этого отеля? – спросил управляющий. – Вы хотите сказать, что разработали отдельную миссию для вашего отеля? – Именно. – И она отличается от текста, относящегося ко всей гостиничной сети? – Да. Она соответствует общему духу, но с учетом нашей конкретной ситуации, наших обстоятельств и сегодняшнего момента. И управляющий передал мне другой документ. – Кто же составлял текст этой миссии? – спросил я. – Все, – ответил он. – Как все? В самом деле все? – Ну да! – И горничные? – Да. – И официантки?