В боевой обстановке уроки уважения и неуважения окупались сторицей. Во время боев офицеры, которые не уважали своих подчиненных, часто погибали, иногда получая пулю в спину. Мой боевой опыт показал, что рядовой морпех так же важен, как генерал морской пехоты. Когда в 1974 году я вошел в мир бизнеса, меня больше всего поразила степень терпимости к неуважению. Часто в бизнесе лучшими менеджерами считают тех, кто проявляет больше неуважения к своим работникам. Сегодня я часто читаю о руководителях, которые жалуются на неуважение со стороны работников. Урок, усвоенный мною на военной службе, гласит: прежде чем получить уважение, его нужно сначала проявить. Готовность выказывать уважение и проявлять нетерпимость ко всем формам неуважения были важными предметами в программе моего военного образования. Уважение укрепляет прайд. Сильные прайды необходимы львам, людям и организациям. Уважение – незаменимое качество лидера и залог успешного лидерства. Метод АВС: Всегда Проявляй Заботу В мире продаж аббревиатура АВС расшифровывается как Always Be Closing (Всегда Заключай Сделку). Другими словами, добиваясь заказа, преодолевай все возражения. Многие люди испытывают на себе жесткие методы работы продавцов и в подавляющем большинстве случаев находят их отвратительными. Тем не менее агрессивная стратегия продаж и формула ABC лежат в основе почти всех программ подготовки продавцов. Всем известно, каким важным этапом процесса продажи является просьба оформить заказ, однако большинство успешных продавцов знают, что заключить сделку легче, когда потребитель видит, что ваши действия продиктованы заботой о нем. Никому не нравится продавец, который больше думает о своих комиссионных, чем о потребностях клиента. В мире военной службы аббревиатура ABC означает Always Be Caring (Всегда Проявляй Заботу). Солдат правильно отреагирует даже на строгий выговор или суровое дисциплинарное взыскание, если будет знать, что взыскание принесет пользу ему, команде и миссии. В воинской среде порядок проявления заботы таков: 1. Миссия. 2. Команда. 3. Отдельный человек. В бизнесе порядок проявления заботы слишком часто оказывается таким: 1. Что с этого буду иметь я? Сила обратной связи В академии нас обучали тому, как правильно предоставлять и получать обратную связь. Ежедневные замечания по поводу неправильных действий человека могут его сломать, если он позволит им подорвать его эмоциональную устойчивость. Принимать суровую критику нелегко, поэтому нас учили признавать ее ценность и полезность. Умение правильно реагировать на суровую и строгую критику делало нас более сильными и уверенными в себе, развивало способность учиться и не воспринимать взыскания как личные оскорбления. Мы научились выслушивать сообщения обратной связи без лишних эмоций, не обижаясь на критику, используя ее как средство укрепления тела, духа и разума. После того как мы научились получать обратную связь, нас стали обучать тому, как правильно ее предоставлять. Во многих отношениях овладеть навыками предоставления обратной связи мне было намного труднее. Оказалось, что суть обратной связи и критики не в том, чтобы просто на кого-то орать. Нам нужно было научиться предоставлять обратную связь множеством разных способов. Независимо от того, какие формы мы использовали: крик, насмешки или оскорбления, – нам нужно было дать человеку почувствовать, что мы заботимся о нем, о команде и миссии. Критика без проявления заботы вызывает гнев, усиливает недовольство и часто бьет бумерангом по самому лидеру. Один из моих инструкторов однажды сказал: «Когда ты кого-то хвалишь или ругаешь, никогда не забывай проявлять заботливость. Прежде чем устроить разнос, ты должен найти в своем сердце сострадание к себе подобному человеческому существу. Общаться всегда легче, когда между вами перекинут мост заботы». Этот урок я использовал в течение всей военной службы и последующей жизни на гражданке. Я твердо убежден в том, что именно он обеспечил мне успех в бизнесе. Когда мне нужно что-то продать, я стараюсь вспомнить о необходимости «всегда проявлять заботу». Даже когда мне приходится кого-то увольнять, я делаю все возможное, чтобы продемонстрировать искреннее сочувствие. В академии и Корпусе морской пехоты нам постоянно давали возможность убедиться в том, что наши лидеры заботятся о других больше, чем о себе. Лидерство зависит от общения На представленном ниже треугольнике Б – И, олицетворяющем 8 целостностей бизнеса, выделены два элемента: общение и лидерство. Это сделано, чтобы показать, что лидерство зависит от общения. Проще говоря, чем лучше человек владеет искусством общения, тем лучше он выполняет обязанности лидера и тем сильнее становится его организация. По сути, общение является краеугольным камнем всей структуры треугольника Б – И. Дело в том, что юристы ходят в школу, чтобы изучать язык закона. Системные инженеры ходят в школу, чтобы изучать язык инженерии. Экономисты ходят в школу, чтобы изучать язык финансов и денежного потока. А маркетологи разговаривают на языке маркетинга и торговли. Но вот в чем проблема: в каждой из пяти ключевых областей треугольника Б – И, от продукта до денежного потока, люди общаются на разных языках. Маркетологи не знают, как разговаривать с экономистами, а юристы не знают, как разговаривать с разработчиками продукта. Для того чтобы бизнес мог выживать и процветать, все ключевые специалисты треугольника Б – И должны научиться общаться друг с другом, и как раз тут критическую роль играет миссия лидера. Внешняя сторона треугольника Б – И состоит из трех элементов, каждый из которых крайне необходим для поддержания формы организации, ее структурной целостности. Этими тремя важными элементами являются миссия, лидерство и команда. В том, что касается общения, у лидера есть две важные задачи: 1. Он обязан следить за тем, чтобы во всех процессах общения – как внутри организации, так и за ее пределами – участники демонстрировали взаимное уважение к другим людям и заботу о них. Отсутствие уважения и заботы приводит к чрезмерному повышению уровня недовольства, гнева и соперничества в организации. Отсутствие уважения и заботы заставит клиентов найти другую компанию, с которой они станут вести дела. Разумеется, это не означает, что лидер должен быть добряком и лицемером. Он обязан быть настоящим, искренним и заботливым, даже когда вне себя от гнева. 2. Лидер должен знать языки всех пяти ключевых областей специализации, равно как языки миссии, команды и лидерства. Например, он обязан хорошо понимать функцию и язык маркетинга, равно как роль и язык права… и т. д. Другими словами, лидер должен знать понемногу о многом и с уважением относиться к тем знаниям, которые есть у других и которых нет у него. В большинстве коммерческих организаций всегда существует некоторая дисгармония между представителями разных профессий. Например, маркетологи часто испытывают трудности в общении с юристами и т. д. Вот почему лидер должен всемерно способствовать заботливому и уважительному общению во всей организации, не выказывая никому большей благосклонности, чем другим. Проще говоря, лидеру не нужно все знать самому, если его специалисты проявляют уважение и заботу ко всем сотрудникам организации и к людям, которым эта организация служит. Главная проблема с назначением руководителей экономического, юридического или маркетингового подразделения на должность лидера всей организации заключается в том, что они склонны проявлять чрезмерную благосклонность к своим коллегам по профессии и принижать значимость работы представителей других профессий. И последний момент, который я хотел бы подчеркнуть: лидерам не нужно знать все… пока они будут проявлять уважение ко всем и заботиться о благе всей организации. Лидеры и предприниматели – это универсалы, которые окружают себя специалистами, способными приносить пользу команде своими точными, специализированными знаниями. В академии нас готовили к роли лидеров и требовали досконального знания материальной части судна. Я должен был разбираться в работе машинного отделения и уметь находить общий язык с судовыми механиками. На протяжении всего года стажировки в море мы были обязаны по нескольку часов в день выполнять функции рулевого, чтобы почувствовать, как судно двигается и ведет себя в океане. Во время заходов в иностранные порты курсанты изучали портовые и погрузочно-разгрузочные операции, процессы пополнения запасов топлива, пищи и воды, а также нюансы международного морского права. На протяжении четырех лет нам вбивали в голову простую истину: лидерство зависит от общения. В течение плебейского года мы изучали азбуку Морзе, чтобы общаться с другими судами посредством световых сигналов. Кроме того, мы изучали ручной семафор – систему передачи информации руками с помощью сигнальных флажков. Мы должны были научиться передавать информацию о состоянии и положении судна с помощью специальных флагов и вымпелов. В частности, красный флаг на мачте означал пожароопасное состояние судна, например во время приема топлива. Когда я поступил в летную школу, процесс был таким же. Прежде чем нам разрешили летать, мы должны были досконально изучить материальную часть летательного аппарата и работу всех систем, обеспечивающих его способность держаться в воздухе. Как будущие пилоты, мы учились разговаривать с техниками, отвечающими за состояние систем радиосвязи, корпуса, двигателя и систем вооружения. Особое значение в процессе обучения лидерскому искусству придавалось умению сочетать знание профессиональных языков и навыков общения с заботой и уважением. Умение демонстрировать заботу и уважение было особенно необходимо пилотам, чтобы быть уверенными в том, что в воздухе машина не подведет. Уважение и команда С самого первого дня нас заставляли маршировать строем, в ногу, четко выполняя приказы, чтобы мы привыкали действовать как единая команда. Во время боя мы, как единая команда, охотились за противником. Если кто-то из нас получал ранение, мы оставались рядом с раненым членом команды так долго, как только могли. Бросить товарища по команде в беде считалось больше чем преступлением. Это было духовным грехом. Такое поведение противоречило нашему кодексу. Мы несли службу в морской пехоте и знали, каково воевать на земле с винтовкой в руках. Мы понимали, через что проходят парни, сражающиеся на земле. Мы знали, что они чувствовали, и это еще больше сплачивало нас, пилотов, с парнями, которые находились внизу. Одним из факторов, сильнее всего подрывающих силу духа во время боя, была необходимость запрашивать разрешение на стрельбу. В ряде случаев, прежде чем мы, пилоты, могли открыть огонь, нам нужно было получить разрешение от центра управления полетами. Ничто не деморализует пилота сильнее, чем ситуация, когда ты сообщаешь: – Вижу плохих парней. Прошу разрешения открыть огонь. А голос в наушниках, словно глас Божий, говорил: – Ждите. – Ждать? – кричал я в ответ. – Они бегут. Через пять секунд они скроются. – Не могу дать разрешение. Ждите, – раздавалось в ответ. Через несколько секунд плохие парни исчезали, чтобы остаться в живых и продолжить убивать наших парней… лишь потому, что я был обязан запрашивать разрешение на открытие огня. Впоследствии я узнал, что в ходе некоторых боевых заданий разрешение на открытие огня нужно было получать от какого-нибудь гражданского чиновника в Вашингтоне. Сегодня меня приводит в отчаяние мысль о том, что наши президенты – Билл Клинтон, Джордж Буш-младший и Барак Обама, – не имеющие никакого военного опыта, наделены властью, позволяющей им посылать на войну молодых мужчин и женщин. В бизнесе такое же ощущение возникает у меня каждый раз, когда экономисты, юристы, веб-дизайнеры или инженеры, не получившие никакого опыта на передовой линии бизнеса, принимают решения, что называется, с потолка. Сегодня многие лидеры в политике, академической сфере, бизнесе и религии принимают решения, сидя в «башнях из слоновой кости» в полном отрыве от жизни. Слишком многие умные в академическом плане люди забывают, каково это – находиться на передовой, и в их решениях явно просматривается это отсутствие опыта жизни в реальном мире. Являясь лидером собственного бизнеса, я никогда не забываю о своих «солдатах на передовой». Я всегда помню о том, что моя главная задача заключается в том, чтобы они и наши клиенты остались живы. ПРАКТИЧЕСКИЕ ШАГИ Упражнения на развитие лидерских навыков 1. Обсудите различия в чертах характера львов и леопардов и подумайте, почему львов называют королями джунглей. 2. Почему в общении так важно всегда соблюдать принцип АВС (Всегда Проявляй Заботу)? 3. Почему для львов уважение важнее, чем для леопардов? 4. Почему лидерство зависит от навыков общения? 5. Почему военные училища готовят из курсантов универсалов, знающих понемногу обо всем, а традиционная школа готовит из учащихся специалистов, знающих много о немногом? 6. В чем сходство между образованием в военных училищах и образованием предпринимателей? 7. На какую роль вы больше подходите – льва или леопарда? 8. Как вы можете улучшить свои навыки общения?