Как узнавать их? Рецептов не знаю. Но вспомните сами: капель, гололед… Кружили вокруг фонарей хоровод Снежинки. А вы торопились к трамваю. И вдруг, поскользнувшись у поворота, Вы больно упали, задев водосток. Спешили прохожие мимо… Но кто‑то Бросился к вам и подняться помог. Быстро вам что‑то сказал, утешая, К свету подвел и пальто отряхнул, Подал вам сумку, довел до трамвая И на прощанье рукою махнул. Случай пустячный, конечно, и позже В памяти вашей растаял, как снег, Обычный прохожий… А что если, может, Вот это хороший и был человек?! … Живут на планете хорошие люди. Красивые в скромности строгой своей. Привет вам сердечный, хорошие люди! Большого вам счастья, хорошие люди! Я верю: в грядущем Земля наша будет Планетою только хороших людей. Эдуард Асадов, стихотворение «Хорошие люди», посвященное генерал‑лейтенанту Ивану Семеновичу Стрельбицкому Мой первый менеджер среднего звена, который был для меня очень авторитетным человеком, постоянно повторял фразу: «Хороший человек – это не профессия!» – тем самым подчеркивая, что в случае невыполнения плана продаж этот принцип настигнет любого. Я согласен с позицией, что система управления должна выводить из наших рядов тех людей, которые не справляются с задачами, при этом хочу заметить, что спустя пятнадцать лет, как я услышал эту фразу, считаю, что весь бизнес, любая система продаж держатся на наших людях и их нормальности. Потому что вне зависимости от того, на каком рынке мы работаем, что продаем, какой бренд представляем и о какой выгоде идет речь, Клиенты или партнеры хотят посмотреть на нас, поговорить, оценить нашу адекватность и принять решение, основываясь на своем впечатлении. Один хорошо мне знакомый IT‑директор рассказывал, как долго и муторно вел переговоры с очень серьезным игроком в сфере обслуживания населения нашей страны об одном проекте, который мог бы принципиально изменить для людей ситуацию с сервисом, а заодно обеспечить безбедное будущее до конца жизни моему знакомому. В самом конце переговоров нужен был человек, который гарантировал бы надежность моего знакомого, и он пригласил с собой на финальную встречу собственника компании, у которого тогда работал, заручившись его поддержкой и небольшими инвестициями, которые тот готов вложить в проект. Всегда аккуратный собственник приехал на встречу неадекватным. Он был очень плохо одет, непричесан, хамил, задавал провокационные вопросы и провалил все переговоры. Взаимная выгода обеих сторон отошла на второй план, и о возможном партнерстве речь идти перестала. И о безбедном будущем до конца жизни моего знакомого IT‑директора тоже. Люди покупают у людей. Однажды у меня появился очень непростой Клиент, который давно работал с нашими конкурентами. Конечно же, я делал все для того, чтобы показать, насколько у нас классный продукт, чтобы Клиент принял взвешенное решение и начал сотрудничать с нами. Работал я с Клиентом долго, и чувствую, и вижу, что все ему нравится и он одобрительно кивает и даже причмокивает от удовольствия, когда я очередную полезную функцию нашей системы показываю, но решение никак принять не может. В конце концов я не выдержал и говорю: «Ну решайтесь же! Вы же давно уже влюблены в наш продукт! Что вас смущает?» – и она, потупив взор, сказала мне, что не может отказаться от продукта конкурентов: «Девочка очень хорошая нас обслуживает в той компании, не хочется ее обижать». Именно в этот момент я понял и прочувствовал на себе значение фразы «Находиться в ступоре», так как именно в нем я и оказался. А что говорить? Слова типа «Вы готовы платить пятьсот тысяч в год за то, что вас обслуживает хорошая девочка?» вообще неуместно говорить в нашей стране, потому что готовы. Наши люди готовы. Мы вообще часто поступаем иррационально, и логика некоторых поступков не поддается объяснению и призывам к здравому смыслу. Наверное, именно в этот день у меня появилась продаванская татуировка «Люди покупают у людей» и осталась на всю жизнь. Из той ситуации выход мы нашли, Клиент купила нашу правовую систему и платила деньги за обслуживание параллельно двух конкурирующих продуктов. Потом хорошая девочка ушла в декрет, и, когда связь с ней оборвалась, еще через какое‑то время Клиент полностью перешла на нашу сторону. А фразу этого Клиента я запомнил на всю жизнь. Знаете, что происходит в офисе у Клиента, когда мы уходим от него после нашей блестящей презентации? Если продаван сработал хорошо, у него отличный продукт и ему удалось донести до Клиента образ его светлого будущего с этим продуктом, то дальше происходит примерно следующая сцена. Люди поворачиваются друг к другу и начинают спрашивать: – Ну что, будем покупать? Вроде бы нормальный продукт. – Да и пацан нормальный тоже, наш человек. Давай попробуем. А если продаван сработал хорошо, у него отличный продукт, ему удалось донести до Клиента образ его светлого будущего с его продуктом, но он «не наш пацан», то продажи не будет. Если будут заметны хоть доля фальши, корысти, нечистоплотности человека, помятый вид, невнимательность к деталям, нарушение личного пространства и монолог для самого себя, то продажи не будет. Вот так. Еще одна история, связанная с работой с конкурентами. У Клиента пробное обслуживание нашего продукта, я с периодичностью раз в неделю приезжаю к своим уже любимым потенциальным Клиентам, консультирую их по вопросам работы с нашим продуктом, информирую о новостях в их сфере деятельности, в общем, работаю как положено. Один из моих выездов выпадает на канун Международного женского дня, и я покупаю три розы, чтобы поздравить сотрудниц этой организации с праздником. В кабинете работают три женщины, и я даже не представляю себе, как можно не поздравить их с 8 Марта. То есть у меня в принципе это не укладывается в голове. Видимо, папа меня так воспитал. И вот я приезжаю, дарю каждой женщине по розе, а они чуть ли не со слезами на глазах их берут, и одна говорит: «Вы знаете, а ваши конкуренты нам ни разу цветов не дарили». Я смеюсь и отвечаю: «Да я ж не для сравнения с ними дарю. Просто хотелось вам приятное сделать. С праздником вас! Мужчин вам достойных в жизни и личного счастья, милые дамы!» Одна из них хитро улыбается и говорит: «Ну, раз приятное хотите сделать, может быть, и стихотворение нам сможете рассказать?» Я отвечаю: «Да легко!» Это все происходило в такой легкой и праздничной атмосфере, и мне так хотелось создать женщинам настроение, что меня абсолютно не покоробила их просьба. Я поставил посреди кабинета стул, разулся, забрался на него, как в детстве, и громко прочитал стихотворение, вообще не имеющее отношения к Международному женскому дню: У меня в кармане крыса! Я поймал ее в лесу! Она мокрая и лысая! Я домой ее несу. Смеялись мы минут десять. И я с удовольствием вспоминаю тот день до сих пор. Честно признаюсь, у меня вообще не было мотива продать в тот момент. То есть делал я это не для продажи. А потому что хотелось в этот день создать конкретно этим женщинам хорошее настроение. А счет на оплату они попросили сами. Люди покупают у людей. Те, кто со мной работал, помнят, что у меня даже один из критериев приема на работу продаванов был «настоящесть». Странный, неизмеримый критерий, но очень говорящий. Настоящий человек сидит перед тобой на собеседовании или его поведение наиграно? Или он фальшивый? Или ты чувствуешь, что что‑то с ним не то, а объяснить не можешь? Нам нужны настоящие. Хорошие мальчики и девочки. Общаясь в последние годы с множеством классных предпринимателей, я увидел две крайние позиции: • Люди – мясо. Главное – это система, которую мне удалось создать, а исполнители – всего лишь винтики. • Ставка на хороших людей, их развитие, обучение, выращивание внутри. Я понимаю, что бизнес бывает разный, компании бывают разные, сферы деятельности разные, регионы разные, но я всегда выступаю за вторую позицию… И я не устану повторять, что в продажах‑то точно, вне зависимости от того, транснациональная это компания или малый бизнес, сеть продуктовых магазинов по всей стране или открывшаяся маленькая пиццерия в Сыктывкаре, В2В‑рынок, где мы продаем серьезные аудиторские услуги, или В2С, где бабулька из Тверской области на рынке продает свои продукты с грядки, – так вот, я не устану повторять одну и ту же фразу, которая вытатуирована у меня на сердце и которая отражает суть продаж: «Люди покупают у людей». 27. Always be closing![6] …оказалось, что большинство продавцов успешно справляются с предварительными стадиями процесса продажи, но на последнем этапе настолько боятся потерять покупателя, что часто отпускают его из салона без автомобиля… Ли Якокка Однажды я принял на работу молодого парня из одного северо‑западного города нашей необъятной страны. У него была непростая семейная ситуация, из‑за которой он был вынужден перебраться в Москву. Дело в том, что его любимая и единственная дочка по состоянию здоровья должна была уехать из города с излишне влажным климатом в другой, с более мягким, и на семейном совете было принято решение поселиться в столице. Первым поехал папа, чтобы заработать денег, обосноваться на новом месте, встать на ноги, а потом и перевезти всю семью. На мой взгляд, это был настоящий мужественный поступок, когда глава семьи, как истинный вожак своей стаи, принимает первый удар на себя и борется с обнаружившимися жизненными обстоятельствами, прокладывая новый путь для всей семьи. Тогда я подумал, что у этого человека мотивация точно будет зашкаливать и он обязательно будет рвать жилы, чтобы побыстрей привезти сюда семью. К тому же это как раз тот случай, когда человек будет работать явно не для себя, а для своих близких, а значит, жалеть себя не будет. Прошел месяц, продаж у него не было. Ничем особенным парень этот не выделялся. Рядовой, обычный сотрудник. Вроде бы не ноет, формально все выполняет, к встречам готовится, счета выставляет… В середине второго месяца я серьезно начал напрягаться, потому что отдачи от его работы по‑прежнему не было. В общем, мне нужно было увидеть его в деле и посмотреть, как он работает. Как раз такая возможность подвернулась: я узнал, что завтра к нам в офис приедет Клиент, чтобы ознакомиться с нашим продуктом. Оставалось дело за малым: дать задачу бойцу провести презентацию, а мне понаблюдать за его коммерческой харизмой во время переговоров.