На следующий день Клиент сидел уже недалеко от меня и разговаривал с моим сотрудником, а я работал и делал вид, что занимаюсь своими делами, внимательно прислушиваясь к их разговору. Клиент была очень к нам расположена, всячески проявляла интерес к «КонсультантПлюс» и все время подчеркивала, что она только в начале пути предпринимателя, офиса у нее еще нет, поэтому она и приехала к нам сама. В общем, Клиент тоже продавала. Только продавала моему сотруднику идею, что он все хорошо презентует, но сейчас у нее есть легальная возможность ему отказать. Я хорошо помнил, зачем этому специалисту нужно было перебраться в Москву, и был уверен, что он на слова клиента даже не обратит внимания. Ведь человек, у которого есть срочная необходимость перевезти ребенка в другой город, будет всегда находиться в поисках возможностей, а не в поисках легальных отмазок. Презентация прошла хорошо, я остался очень доволен тем, как мой боец знает продукт, тем более лояльный к нам Клиент не высказала пока ни одного нарекания. Как вы думаете, что должен делать продавец, когда покупатель хорошо отзывается о его продукте? Ну конечно же, предложить его купить! Очевидная, казалось бы, вещь! Я с нетерпением ждал, когда это произойдет… но ой‑ой‑ой!!! Что это? Мой продавец пробубнил что‑то типа «Ну раз вам нравится, я вам тогда позвоню через пару дней» и начал спешно собирать свои каталоги и рекламные буклеты. Он знал, что ему откажут, потому что наш прекрасный клиент уже «подарил» моему продавцу волшебную отмазку «у меня нет офиса», поэтому он даже ничего не сделал! Даже не предпринял попытки продать, не получил возражений, не стал бороться, или, как я это говорил, сдался еще до наступления боя! Ради чего?! Просто ради того, чтобы не ранить свое драгоценное эго. Самое страшное во всей этой истории – это то, что он предал свои цели и предавал их все это время. Как бы грубо это ни звучало, но, выбирая между здоровьем своей дочери и возможностью сохранить себе свое душевное равновесие, он выбирал второе. И все‑все‑все продавцы, которые не делают предложения Клиентам купить их продукт и боятся, что их при этом душевно ранят, предают свои цели. Ипотеки, мотоциклы, отпуска, рестораны, обучающие курсы, пластические операции, новые шмотки – на одной чаше весов, душевный покой – на другой… Почему так происходит? И у продавцов, и у их руководителей только один страх – не продать Клиенту. Поэтому они в основном… вообще ничего не делают с Клиентом. Почему? Потому что выбор у них: • что‑то сделать и не продать по причине «я плохо что‑то сделал»; • ничего не делать и не продать по причине «Клиент не купил». Так как при первом варианте фокус ответственности на самом бойце, он старается это всячески избежать и сместить акцент на Клиента. Типа «это не я не продал, а он не купил». К тому же при выборе второго варианта всегда остается иллюзорный шанс на русский авось. Авось Клиент догадается и купит без моего участия. Естественно, Клиент сам не покупает. Можно сколько угодно при этом воспитывать дух предпринимательства и работать с установками продавцов, но это почти бесполезно. Потому что все равно человек почти не способен принимать решения против себя и своего драгоценного эго. А что‑то сделать и не продать – это принять решение против себя. Поэтому здесь работает только менеджмент. Продавцу должно быть страшнее не сделать что‑то нужное у Клиента и столкнуться из‑за этого с негодованием своего руководителя, чем наткнуться на отказ Клиента. Буквально недавно был забавный случай, подтверждающий это. В один из отделов продаж моего департамента приезжает боец с продажей, весь нервный, недовольный, но с платежкой от Клиента. При этом сотрудник все время бубнит и повторяет себе под нос: «Так не должно быть, это неправильно, так не должно быть, это неправильно». Руководитель его с продажей поздравляет, на доску результатов звездочку клеит, в ладоши хлопает, но, заметив негодование бойца, спрашивает: «Что случилось? Что за недовольство?» Продавец отвечает: «Я сижу у Клиента, мне отказали, и понимаю, что вернусь в офис, а ты мне будешь свои дурацкие вопросы задавать – а рассказывал ли ты про такую дополнительную услугу, а выставлял ли более дорогой счет? И так далее… Пришлось возвращаться и все это делать, вот продажа и прошла. Но так не должно быть, не должно! Продажи – это праздник, Клиенты сами должны хотеть покупать!» В очередной раз повторяю, что ничего нам Клиенты не должны. Я в тот день, когда про эту продажу узнал, даже премию небольшую менеджеру выписал за то, что создал такие условия, что бойцу легче в офисе у Клиента все сделать правильно, чем здесь дураком выглядеть. Продавцы! Если вы читаете сейчас эту главу и хотите действительно быть крутыми продаванами, помните – нужно всегда завершать сделку! Делайте попытку! Не рассчитывайте на своего руководителя и не перекладывайте ответственность за исход переговоров на него! Все наши Клиенты очень образованные и интересные люди. Они понимают, что вы приехали к ним продавать, что вы показываете продукт для того, чтобы потом сделать предложение, и, когда продавец тихо сливается, так и не предприняв попытку продать, это выглядит как минимум странно. Я думаю, что многие Клиенты из‑за такой трусости даже больше и встречаться с вами никогда не будут. Пытайтесь продавать и делайте это постоянно! Только в этом случае вы станете сильным и в жизни, и в продажах! Кстати, тому Клиенту, про которого речь идет в начале этой главы, мы продали в тот же день. Я попросил проводить ее другого, более опытного сотрудника, которому я доверял. По пути я быстро ему дал короткую вводную, он все быстро понял, и Клиент в этот же день перечислила нам деньги. Да, у нее действительно не было офиса, но потом оказалось, что у нее есть с собой ноутбук и она постоянно с ним работает. Достаточно было просто предложить начать сотрудничать с нами, и она тут же оплатила счет. А с товарищем тем мне пришлось расстаться. Не могу я смотреть в глаза человеку, который выбирает сохранение собственного эго вместо здоровья родного ребенка. 28. Продажи делаются по одной Заходили тут намедни в один большой магазин справить мне пальто на осень. Самое время для этого, аккурат пора. Ибо холодает уже ощутимо. Зашли чинно, не спеша выбрали нужного фасона вещь, пощупали сукнецо, поплевались на цены, и пошел я мерить. Тесновато пальтецо! В плечах узко, потрескивает угрожающе, того и гляди – разворочу дорогую иностранную конструкцию. А приглянулось меж тем оно, да и ходить долго, другие искать не шибко я любитель. Как тут быть? Прошу я тогда у бабы (а у нее есть!) планшетный планшет и начинаю в эту гадость решительно пальцами своими негнущимися тыкать. И нахожу, нахожу на сайте того самого магазина, в коем стоим мы, аналогичное пальтишко, токмо с перламутровыми пуговицами и нужного мне размера, чтоб побольше. Бегу, значит, радостно с этим планшетом к девочкам‑продавцам, которые стайкой возле кассы что‑то обсуждают, и спрашиваю, можно ли мне вот это под заказ привезти, и даже предлагаю сразу все оплатить, чтобы потом сто раз не мучиться. Можете, говорю, такую услугу мне предоставить? И тут самая старшая из них, рябая да щербатая, посмотрела сперва на меня, потом на бабу мою упругую, потом на обоих нас посмотрела, да все время так, как на кал какой или еще на что похуже, и, собрав воедино всю свою классовую ненависть и гендерную ярость, выдала ядовито‑елейное: «НЕТ. НЕ МОЖЕМ». Говорят, что перед смертью у человека пролетает перед глазами вся его никчемная и бессмысленная жизнь. Я как человек, переживший смерть клиническую, ответственно заверяю, что сие не так и лично у меня мелькал в последние минуты какой‑то разноцветный, нелепый горох и не особо яркой красоты звездочки. В данной же ситуации явственно представился и промелькнул пред очами моими педиковатый дизайнер, проектировавший то пальтишко. Как цокал он языком да грыз ус, чертя чертежи свои бесовские, одному ему понятные, да все щурил карий глаз, решая, какой высоты ворот сделать и как пуговицу пускать – в два ряда али в один. Как вертел‑прилаживал хлястик и всю голову этим чертовым хлястиком себе изломал и в конце концов плюнул и решил, что без него очень даже лучше. И как приезжал к нему заказчик, совладелец сети тех магазинов – лысоватый мужик с длинноногой, но уже заметно старой блондинкой, и как рядились они и вертели наброски, и все спрашивали: а что, без хлястика, что ли, пальто‑то? Это как же так – пальто и без хлястика‑то? Новая мода, что ли, Вольдемар?! И как дизайнер закатывал глазищи свои под воспаленные веки и мысленно проклинал всё и всех. И как чертов хлястик вернулся‑таки на свое законное место, причем самым неприятным способом. И мрачные вьетнамские женщины, с коричневыми, плохо выделанными лицами проплыли мимо, в грохочущем, полутемном цеху, где тысячи таких вот польт собирались воедино из кусочков ткани хитрой формы. И запутавшаяся нить, остановившая на полчаса все производство, и огромные бумажные тюки, загружаемые в грузовики, и маленькая трехногая собака, бегущая за грузовиками по размытой дороге. И защелкал камерой похмельный фотограф, прося нагероиненных моделей показать ему роковую холодность в осенних тонах, и как они стереотипно застывали в как бы соблазнительно‑отчужденных позах, и как фотограф ругался последними словами и припадал на колено, а модели шипели на него сквозь белые свои губы. И тридцатилетний девственник‑маркетолог, бегающий по коридорам головного офиса со своим исследованием ЦА, и главный бухгалтер, нехотя подписывающий смету на рекламную кампанию, и менеджер по рекламе, арендующий щиты, не в самых плохих местах, кстати, два – так и вовсе – на очень козырных перекрестках стоят. И как он в субботу, озираясь, едет за своим откатом и по суеверной традиции спускает эти легкие деньги на алкоголь и кое‑что похуже. И директор магазина, не старый еще, но очень задерганный жизнью дядя, которого с одной стороны достает головной офис, а с другой – истеричка‑жена. И менеджер по персоналу, отбирающий из имеющихся вакансий хоть что‑то приличное и понимающий, что вся его жизнь проходит за созерцанием неудачников. И модератор сайта, которого вчера оштрафовали за то, что не поставил две новые фотокарточки новых же штанов на витрину, и специально обученный человек. подбирающий приятную, на его взгляд, музыку, которая мурлычет в торговом зале, и еще много‑много чего, в одну секунду проступившее и моментально разбившееся вдребезги об это прыщавое «НЕТ. НЕ МОЖЕМ». Мы ответно улыбнулись прыщавой девочке и, сказав: «Понятно. Спасибо. До свидания», отбыли из магазина. И по дороге домой я все орал в никуда: да хрень это – ваш маркетинг! И реклама тоже хрень! И прочие исследования и выкладки! Тренды‑хренды! Тенденции‑хренденции! Аналитика и прогнозирование. Сегментирование и вирусное продвижение. Все это полная хрень! Потому что в финале всегда будет прыщавая, щербатая девочка. И только она будет решать – пойдут у вас продажи или нет. Популярная история из интернета. Первоисточник неизвестен Когда я прочитал эту историю про прыщавую девочку, мне показалось, что человек, который ее придумал, был на моем мастер‑классе и слышал подобную историю именно от меня, потому что обычно я рассказываю очень похожий жизненный кейс про моего бывшего сотрудника, который был менеджером среднего звена и поехал в свой любимый магазин деловой мужской одежды, имея 1000 долларов в кармане и намереваясь их потратить на новый костюм. В итоге купить он его не смог, потому что все продавцы магазина от него разбегались, ссылаясь на занятость. И даже в тот момент, когда он вызывал менеджера магазина, чтобы предъявить ему свои обоснованные претензии и вылить на него ведро своего негодования, а менеджер сказал ему «мне сейчас некогда, так как срочно нужно отправить в центральный офис квартальный отчет», даже в тот момент у него теплилась надежда, что ему все‑таки продадут костюм. Но, увы, этому не суждено было сбыться. История эта грустная и, к сожалению, правдивая. Я тоже расстраиваюсь каждый раз, когда захожу в какой‑нибудь крупный магазин, например бытовой техники, и вижу, как продавцы начинают прятать глаза и убегать от меня, а если все‑таки удается кого‑нибудь из них поймать, то никто не может ответить ни на один мой вопрос. Продавцы не продают… Почему продавцы не продают? У меня ответ один: потому что им позволяют это делать их руководители. Коммерческие директора, руководители отделов продаж, директора по продажам, первые лица компании не так вкладываются в развитие и обучение отделов продаж, как, допустим, в маркетинг. «Нам не нужно вкладываться в обучение продавцов, так как мы сами им нагоним Клиентов. Сиди и собирай урожай». К большому сожалению, это тренд. Маркетинг побеждает продажи. Я спрашивал некоторых своих Клиентов, почему так. И ответ получал примерно следующий: «Потому что маркетинг – это что‑то волшебное, воздушное, креативное, интересное, находчивое, предпринимательское и не зависящее от конечных исполнителей, а продажи – это сухое, долгое, трудозатратное, энергоемкое, и с ними очень долго нужно возиться».