Глава 22 С чего следует начинать, если вы должны указать на ошибку Как-то во времена президентства Кэлвина Кулиджа один из моих друзей был приглашен на уик-энд в Белый дом. Случайно зайдя в кабинет президента, он услышал слова Кулиджа, обращенные к одной из молоденьких секретарш: «В этом прелестном платьице вы сегодня необыкновенно привлекательны». Для Молчаливого Кэла это был, вероятно, самый экспансивный комплимент, сделанный когда-либо секретарше. Столь необычное и неожиданное обращение заставило девушку вспыхнуть от смущения. А Кулидж продолжил: «Не волнуйтесь. Я просто хотел сделать вам приятное. А еще я хотел бы, чтобы впредь вы были более внимательны с пунктуацией». Примененный метод был, пожалуй, несколько примитивен, но психологически превосходен. Самые неприятные замечания легче воспринимаются, если перед этим отмечены наши достоинства. Парикмахер перед бритьем всегда намыливает клиента. И именно так поступил Мак-Кинли еще в 1896 году во время своей избирательной кампании на пост президента. Один из видных деятелей республиканской партии тех лет написал текст очередного предвыборного выступления и с огромным воодушевлением прочел свой бессмертный шедевр перед Мак-Кинли. По мнению самого автора, Цицерон, Патрик Генри и Дэниэл Уэбстер, вместе взятые, не смогли бы написать лучше. Однако на самом деле, несмотря на отдельные удачные пассажи, оригинальный текст был слишком уязвим для критических стрел оппозиции. Мак-Кинли не хотелось задеть чувства автора и погасить его пылкий энтузиазм, и тем не менее он должен был сказать «нет». Посмотрите, как искусно он это сделал. «Друг мой, это блестящая, просто великолепная речь, – заявил Мак-Кинли. – Никто не смог бы написать лучше. Во многих случаях именно так и следовало бы говорить, но вполне ли это уместно в данной конкретной ситуации? Какой бы разумной эта речь ни выглядела с нашей точки зрения, я обязан рассматривать производимый ею эффект с позиции интересов партии. Пожалуйста, отправляйтесь сейчас домой, перепишите ее в соответствии с моими указаниями и пришлите мне экземпляр». Мак-Кинли отредактировал представленный текст, а также помог автору подготовить второе выступление. В результате такого сотрудничества этот республиканец стал одним из самых влиятельных ораторов избирательной кампании. Вот второе из наиболее знаменитых писем Авраама Линкольна. (Самое знаменитое – это письмо-соболезнование госпоже Биксби в связи с гибелью в бою пятерых ее сыновей.) Его написание, вероятно, заняло у президента всего лишь несколько минут времени. Но уже в 1926 году оно было продано на открытом аукционе за двенадцать ты сяч долларов, что значительно превосходит накопления Линкольна за полстолетия тяжелой работы. Письмо датировано 26 апреля 1863 года. Это был самый мрачный период Гражданской войны. Уже в течение восемнадцати месяцев длилась бестолковая, бессмысленная человеческая бойня; генералы Линкольна вели армию северян от одного трагического поражения к другому. Нация была в ужасе. Тысячи солдат дезертировали из армии; и даже сенаторы от республиканской партии возмущались и требовали выдворения Линкольна из Белого дома. «Мы сейчас на краю гибели, – говорил в те времена Линкольн. – Кажется, что даже Всемогущий Господь против нас, а луч надежды едва виден». Вот на этом-то фоне черного уныния и хаоса и было написано данное письмо. Оно приведено здесь потому, что показывает, как Линкольн пытался повлиять на одного строптивого генерала в самый критический момент, когда судьба всей нации могла бы зависеть от действий именно этого военачальника. Это, вероятно, самое резкое письмо, написанное Линкольном-президентом; но обратите внимание, как он хвалит генерала Хукера, прежде чем начать разговор о его серьезных ошибках. На самом деле это были весьма и весьма серьезные ошибки. Но Линкольн воздерживается от резких характеристик; его слова предельно сдержанны и дипломатичны: «Есть факты, из-за которых я не вполне Вами доволен». Ну чем не пример такта и дипломатии! Вот это письмо, адресованное генерал-майору Хукеру: Я поставил Вас во главе Потомакской армии, и для этого, как мне представляется, были достаточные основания. Тем не менее считаю нужным довести до Вашего сведения, что есть факты, из-за которых я не вполне Вами доволен. Я вижу в Вас храброго и искусного воина, что мне, безусловно, нравится. Я также верю, что Вы не смешиваете политику со своей профессиональной деятельностью, и в этом Вы правы. Вы уверены в себе – качество весьма ценное, если не сказать обязательное, для полководца и политика. Вы честолюбивы, что в разумных пределах скорее благо, чем зло. Однако, думаю, в отношении командующего армией генерала Бернсайда Вы перешли эти границы и позволили своим амбициям взять верх. Вы третировали его и мешали ему, тем самым нанося незаслуженную обиду одному из самых достойных Ваших товарищей по оружию и причиняя великое зло своей стране. Мне передавали, и источник в данном случае заслуживает абсолютного доверия, Ваши слова о том, что и армии, и правительству нужен диктатор. Безусловно, не вследствие, а вопреки этому я поручил Вам командование. Лишь победители имеют шанс стать диктаторами. От Вас сейчас требуется военный успех, и ради этого я пойду на риск диктатуры. Правительство будет поддерживать армию в пределах своих возможностей. Вы вправе ждать от него не больше и не меньше того, что оно делало и будет делать для всех командующих. Я очень опасаюсь того, что настроение критического отношения и недоверия к командующему, установлению которого в армии Вы так активно способствовали, обернется теперь против Вас. Я помогу Вам по мере моих возможностей преодолеть его. Армия, проникнутая таким духом, небоеспособна; и даже Наполеон, будь он жив, был бы не в состоянии добиться сколь-нибудь значительных успехов в такой атмосфере. В Вашем нынешнем положении следует остерегаться опрометчивых действий. Избегайте их, но энергично и с неутомимой настойчивостью идите вперед и дайте нам победу. Вы не Кулидж, не Мак-Кинли и не Линкольн. И вам хотелось бы знать, сколь велика результативность этой философии при повседнев ных деловых контактах. Давайте посмотрим. Перед вами история, рассказанная В. П. Гоу из филадельфийской фирмы «Уорк компани». Эта фирма обязалась по контракту построить и оборудовать к определенному сроку большое административное здание в Филадельфии. Все шло по плану, и строительство близилось к завершению. И вдруг субподрядчик, взявшийся изготовить орнаментальные бронзовые украшения для фасада, заявил о невозможности их своевременной поставки. Как?! Срываются сроки! Огромные штрафы! Разорительные потери! И все из-за одного человека! Телефонные переговоры, разговоры на повышенных тонах, споры – все это было напрасным. Тогда в Нью-Йорк для схватки с «бронзовым львом» в его собственном логове был послан мистер Гоу. – Вам известно, что в Бруклине вы единственный человек с такой фамилией? – спросил мистер Гоу президента фирмы-субподрядчика после взаимных представлений. Президент был искренне удивлен: – Нет, я не знал этого. – В самом деле, – подтвердил мистер Гоу. – Пытаясь узнать ваш адрес, я обнаружил, что в бруклинском телефонном справочнике только один человек с такой фамилией. – Я никогда не слышал об этом. Президент с интересом перелистал телефонный справочник и с гордостью заметил: – Действительно, эта фамилия необычна. Моя семья вышла из Голландии и обосновалась в Нью-Йорке почти двести лет назад. И он несколько минут рассказывал о своей семье и о своих предках. Когда президент закончил, Гоу выразил ему свое восхищение размерами завода и царящими на нем чистотой и порядком, выгодно отличающими его от аналогичных предприятий. – Это один из самых опрятных заводов бронзовых изделий, на которых мне приходилось бывать. – Я потратил почти всю жизнь на создание этого дела, – сказал президент, – и горжусь им. Не возражаете против небольшой экскурсии? Во время осмотра завода мистер Гоу похвалил организацию производства и высказал свои соображения о том, в чем он видит преимущества ее перед аналогичными системами некоторых конкурентов субподрядчика. А когда Гоу обратил внимание на несколько необычных станков, президент пояснил, что сам их изобрел, и потратил значительное время, объясняя посетителю, как они действуют и какую работу выполняют. Затем Гоу был приглашен на обед. При всем том, заметьте, не прозвучало ни слова о подлинной цели визита. После обеда субподрядчик предложил перейти к делу: – Разумеется, я знаю, зачем вы приехали. Я только не ожидал, что наша встреча окажется такой приятной. Можете спокойно возвращаться в Филадельфию с моим обещанием, что ваш заказ будет изготовлен и отгружен, даже если мне придется задержать выполнение других обязательств. Гоу получил все, что ему было нужно, даже не заикнувшись о своей просьбе. Субподрядчик сдержал слово. Украшения прибыли вовремя, и это позволило фирме уложиться в сроки контракта. Удалось бы разрешить эту ситуацию методом «молота и динамита», к которому обычно прибегают в подобных случаях? Дороти Врублевски, занимавшая ответственный пост в финансовом управлении штата Нью-Джерси, рассказала однажды на нашем занятии, как смогла помочь одному из своих работников трудиться более эффективно. Мы только что приняли на работу ученицей кассира молодую девушку. Она замечательно общалась с покупателями, была аккуратна и любезна. Проблема возникла в конце дня, когда пришло время подводить баланс. Главный кассир пришла ко мне и категорически потребовала, чтобы я уволила эту девушку: – Она считает слишком медленно и задерживает всех. Я объясняла ей уже десять раз, но она все равно ничего не понимает. Она должна уйти. На следующий день я понаблюдала за новенькой. Она работала быстро и точно, аккуратно исполняя все дневные обязанности, видно было, что ей нравится работать с покупателями. Не составило труда выяснить, что же мешало ей быстро подводить баланс. После закрытия офиса я вышла к ней поговорить. Девушка была расстроена, явно нервничала. Я похвалила ее за дружелюбие и открытость в общении с покупателями, отметила точность и скорость ее работы. Потом предложила вместе разобраться с процедурой, которую мы используем для подведения баланса по наличности. Как только девушка почувствовала мою уверенность в ней, она стала легко следовать за моей мыслью и быстро разбираться во всем, что я говорила. С тех пор у нас с ней не было никаких проблем. Начиная с похвалы, с оценки достоинств, вы делаете то же, что делает зубной врач, начиная свою работу с новокаина. Зуб сверлить все равно придется, однако новокаин снимет боль. Понимающий руководитель возьмет себе на заметку… Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника. Глава 23. Как критиковать, не вызывая при этом ненависти к себе Проходя как-то в полдень по одному из цехов своего сталелитейного завода, прямо под табличкой с надписью «Не курить» Чарльз Шваб увидел группу рабочих с сигаретами в руках. Мог ли он указать им на табличку и спросить: «Вы что, читать не умеете?» О нет, только не Шваб. Он подошел к рабочим, вручил каждому по сигаре и сказал: «Я буду вам очень признателен, ребята, если вы их выкурите не в цехе». Они понимали, что ему известно об их проступке, и восхищались тем, что он не только промолчал об этом, но и сделал им небольшой подарок, заставив почувствовать себя людьми значительными. Можно ли не симпатизировать такому человеку? Вы бы смогли? Точно так же действовал и Джон Уэнамейкер из Филадельфии, владелец огромного универмага. Однажды во время ежедневного обхода своего супермаркета он заметил покупательницу, одиноко ожидающую у прилавка. Девушки-продавщицы что-то весело обсуждали, столпившись в отдалении, и не обращали на нее ни малейшего внимания. Уэнамейкер, ни слова не говоря, прошел за прилавок, сам обслужил покупательницу и, передав покупку для упаковки, продолжил свой обход. Людей, занимающих выборные должности, часто обвиняют в том, что они недоступны для своих избирателей. Они действительно чрезвычайно заняты, но обычно виноваты не они сами, а перестраховывающиеся секретари и помощники, которые стараются не обременять своего босса слишком большим количеством посетителей. Карл Лангфорд, в течение многих лет бывший мэром города Орландо, родины мира Уолта Диснея, постоянно напоминал своему персоналу, чтобы они не ограничивали доступ к нему людей. Он провозгласил, что живет по закону «открытых дверей», и все равно секретари и администраторы всегда отказывали гражданам города, когда те звонили с просьбой о встрече. В конце концов мэр нашел решение. Он демонтировал дверь своего офиса! И с того дня, как дверь была символически выброшена вон, Лангфорд получил действительно открытую администрацию. Изменение одного маленького слова часто есть та грань, которая отделяет неудачу от успеха в попытке изменить людей, не обидев их и не вызвав сопротивления. Многие начинают свои критические высказывания с искренней похвалы, за которой следует слово «но» и, разумеется, критическое замечание. Например, пытаясь повлиять на беспечное отношение ребенка к учебе, можно сказать: «Мы действительно гордимся тобою, Джонни. У тебя совсем неплохие оценки в этой четверти. Но если бы ты потрудился над алгеброй усерднее, результат был бы еще лучше». В этой ситуации Джонни чувствует себя вдохновленным, пока не слышит слово «но», которое ставит под сомнение искренность похвалы. При этом похвала покажется лишь вводной фразой к упрекам за его неудачу. Доверие может быть поставлено под удар, и мы вряд ли достигнем успеха в попытке изменить отношение Джонни к учебе. Проблемы могло бы не быть, если бы мы заменили «но» на «и»: «Мы действительно гордимся тобою, Джонни. У тебя совсем неплохие оценки в этой четверти. И если ты так же усердно поработаешь над алгеброй в следующей, результат будет еще лучше». Теперь Джонни воспримет похвалу, потому что за ней не следует обвинение в неудаче. Мы привлекли его внимание к тому, что хотели бы изменить, косвенно, и велик шанс, что Джонни действительно оправдает наши ожидания. Косвенное привлечение внимания к ошибке делает чудеса в общении с чувствительными людьми, которые могут горько обидеться на любую прямую критику. Посещавшая наши занятия Мардж Джакоб из Вунсокета, Род-Айленд, поведала замечательную историю о том, как во время возведения пристройки к ее дому она убедила небрежных рабочих убирать за собой в конце дня строительный мусор. Как-то через нескольких дней после начала работ миссис Джакоб заметила, что весь двор усыпан щепками. Ей не хотелось конфликтовать с рабочими, потому что строили они действительно хорошо. Когда все ушли домой, она вместе с детьми собрала все щепки и аккуратно смела строительный мусор в уголок. На следующее утро она отозвала старшего рабочего в сторону и сказала: – Я так довольна, что вы привели вчера лужайку в порядок. Все было так чисто, что даже соседям, наверное, стало приятно. С этого дня строители собирали и подметали весь мусор, а бригадир каждый день перед уходом проверял, как выглядит лужайка перед домом. Постоянным поводом для пререканий между военнослужащими запаса и их командирами из регулярной армии служит вопрос о длине прически. Служащие запаса считают себя штатскими, каковыми и являются большую часть времени, и не желают стричься коротко. Старший сержант Харли Кайзер из 542-й школы американской армии столкнулся с этой проблемой при работе с группой сержантов запаса. Как действующий офицер старой закалки он должен был бы орать на своих подчиненных и угрожать им. Однако он предпочел достичь желаемого результата косвенными путями.