Увольнение служащих не доставляет радости. А получить уведомление об увольнении – еще менее веселое дело. Наша деятельность носит преимущественно сезонный характер. Поэтому мы вынуждены освобождать от работы массу служащих, когда необходимость в их услугах отпадает. Процедура эта никому в нашей компании не доставляет удовольствия, вследствие чего выработалось правило проводить ее как можно быстрее. И обычно это происходит следующим образом: – Садитесь, мистер Смит. Сезон закончился, и мы, по-видимому, не сможем найти для вас какое-либо другое занятие. Вы, конечно, знаете, что были приняты на службу временно, – и т. д. и т. п. После такой «беседы» люди уходили разочарованными, с неприятным ощущением, что их «унизили». Большинство из них всю жизнь занимались бухгалтерской работой и не сохраняли особой привязанности к фирме, где к ним отнеслись столь потребительски. Не так давно я решил внести в процедуру сокращения наших временных служащих немного больше такта и уважения к ним. Тщательно проанализировав работу сотрудника, подлежащего увольнению, я вызывал к себе и говорил ему примерно следующее: – Мистер Смит, вы очень хорошо поработали (если это соответствовало действительности). В Ньюарке у вас было трудное задание, но вы оказались на высоте положения и вернулись с «развевающимися знаменами». Мы хотим, чтобы вы знали, что фирма гордится вами. Вы – специалист своего дела и достигнете много, где бы вы ни работали. Наша фирма верит в вас и сожалеет о том, что нам приходится расставаться. И нам хотелось бы, чтобы вы об этом помнили! Эффект? Люди гораздо легче переживают факт увольнения. Они не ощущают себя «униженными». Они знают, что лишь отсутствие работы вынуждает нас на такой шаг. И когда снова возникает необходимость, они приходят к нам с чувством глубокой личной привязанности. На одном из занятий курсов прозвучали два рассказа, проиллюстрировавшие, с одной стороны, негативные последствия прямого указания на ошибки, а с другой – положительный эффект предоставления возможности сохранить лицо. Фред Кларк из Харрисбурга, штат Пенсильвания, рассказал о случае, имевшем место в его компании. На одном из производственных совещаний вице-президент задавал очень острые вопросы относительно производственного процесса одному из наших инспекторов по продукции. Его тон, его голос были агрессивными, он старался как можно ярче показать ошибочность действий инспектора. Не желая быть униженным перед своими сотрудниками, инспектор был уклончив в своих ответах. Это вывело вице-президента из себя. Он принялся бранить инспектора и обвинил его во лжи. За несколько минут были разрушены все существовавшие до этого рабочие отношения, и инспектор, который на самом деле был хорошим работником, с этого дня стал бесполезным для компании. Несколькими месяцами позже он ушел из нашей фирмы и устроился на работу к нашему конкуренту, где, насколько я знаю, он превосходно работает. Другой участник группы, Анна Мацони, вспомнила похожую ситуацию, сложившуюся у нее на работе. Однако какая разница в подходе и результатах! Миссис Мацони, специалист по маркетингу, устроившись в фирму, производящую пищевые упаковки, получила первое серьезное задание – маркетинговый тест нового продукта. Вот что она рассказала: Получив результаты теста, я пришла в ужас. В своих расчетах я допустила серьезную ошибку, и весь тест нужно было переделывать заново. Что хуже всего, у меня не было времени обсудить это с моим начальником до совещания, на котором я должна была отчитаться по проекту. Услышав приглашение огласить отчет, я задрожала от страха. Я готова была вот-вот расплакаться, но держалась изо всех сил, чтобы не дать всем этим людям возможности говорить о себе как о женщине, которая не способна занимать подобную должность из-за излишней эмоциональности. Мой отчет был коротким. Я сообщила, что из-за случившейся ошибки я повторю исследования к следующему совещанию. Я села, ожидая, что мой босс сейчас взорвется. Вместо этого он поблагодарил меня за работу и отметил, что нет ничего необычного в том, что человек делает ошибку в новом для себя проекте. Он выразил уверенность в том, что повторное исследование будет точным и принесет пользу компании. Он сказал мне перед всеми моими коллегами, что верит в меня и знает, что я очень старалась и что недостаток опыта, а не недостаток способностей стал причиной неудач. Я уходила с того совещания с высоко поднятой головой и уверенностью, что больше никогда не подведу своего босса. Даже если мы правы, а другой человек определенно не прав, мы только разрушим его эго, если сделаем так, что он потеряет лицо. Легендарный пионер французской авиации и писатель Антуан де Сент-Экзюпери писал: Я не имею права говорить или делать что-либо, что унизит человека в его собственных глазах. Главное не то, что я думаю о нем, а то, что он сам думает о себе. Ранить чувство собственного достоинства человека – это преступление. Настоящий руководитель будет всегда придерживаться следующего принципа: Давайте возможность человеку спасти свое лицо. Глава 27. Как побуждать людей к достижению успеха Пит Барлоу был моим старинным другом. Он исполнял цирковые номера с участием собак и пони и проводил свою жизнь, странствуя с цирками и эстрадными шоу. Мне нравилось наблюдать за тем, как Пит дрессировал новых собак для своего номера. Я обратил внимание на то, что при малейшем успехе в работе собаки он начинал гладить и хвалить ее, обязательно давал ей кусок мяса, т. е. делал из этого целое событие. В этом нет ничего нового. Дрессировщики применяют подобные приемы в течение многих столетий. Так почему же, хотел бы я знать, пытаясь повлиять на людей, мы не проявляем тот же здравый смысл, которым пользуемся, воспитывая собаку? Почему мы не даем им мясо вместо кнута? Почему мы не прибегаем к похвале вместо осуждения? Давайте же хвалить даже за малейшее достижение. Это поощряет людей к дальнейшему совершенствованию. В своей книге «Я не велик, дитя, – но я все, что я получил» психолог Джесс Лейр рассказывает: Слово, подобно лучу солнца, способно согреть человеческую душу; мы не можем расти и цвести без этого. И несмотря на то, что большинство из нас готовы обдавать окружающих лишь холодным ветром критицизма, своему малышу мы так или иначе стараемся подарить теплый свет слова. Оглядываясь на свою жизнь, я ясно вижу моменты, когда несколько слов одобрения резко изменили все мое будущее. То же самое вы можете сказать о себе, не так ли? История изобилует потрясающими примерами чудодействия похвалы. Так, много лет назад на фабрике в Неаполе работал десятилетний мальчик. Он страстно хотел стать певцом, но его первый учитель принялся отговаривать его: «Ты не можешь петь. У тебя нет голоса. Он звучит, словно завывания ветра в оконных ставнях». Однако мать мальчика, простая бедная крестьянка, верила в его талант и постоянно старалась подбодрить сына, уверяя, что его голос с каждым днем звучит все лучше и лучше и что он обязательно будет петь. Она ходила босиком, экономя деньги для оплаты его уроков музыки. Именно эта материнская похвала и поддержка позволили мальчику стать тем, кем он стал. Его имя – Энрике Карузо, и это величайший оперный певец своего времени. В начале девятнадцатого столетия молодой человек, живший в Лондоне, мечтал стать писателем. Но все, казалось, складывалось против него. Он не смог посещать школу более четырех лет. Его отца бросили в тюрьму за неуплату долгов, и наш молодой человек хорошо знал, что такое муки голода. В конце концов он нашел работу на большом складе, кишевшем крысами, где наклеивал этикетки на бутылки с ваксой. Ночевал он в мрачной чердачной комнате вместе с двумя другими мальчишками-беспризорниками из лондонских трущоб. У него было так мало уверенности в своей способности писать, что, боясь насмешек, свою первую рукопись он отнес на почту глубокой ночью, тайком выскользнув для этого из дома. Он получал один отказ за другим. Наконец наступил великий день – один из его рассказов был принят редакцией. Правда, ему не заплатили ни шиллинга, но редактор похвалил его. Один редактор выразил ему свое одобрение! Волнение молодого человека было столь велико, что он долго бесцельно бродил по улицам и слезы катились по его щекам. Появление написанного им рассказа в журнале, воспринятое молодым человеком как одобрение и признание, изменило всю его судьбу, ибо, не случись этого, он, возможно, прожил бы всю свою жизнь, работая на кишевших крысами фабриках. Возможно, вы тоже слышали об этом мальчике. Его звали Чарльз Диккенс. Другой лондонский мальчик служил в галантерейной лавке, работая как каторжный по четырнадцать часов в день. Промучившись так два года и почувствовав, что силы его на исходе, мальчик как-то утром, поднявшись с постели и даже не позавтракав, пешком отправился к матери, которая работала экономкой в богатом имении в пятнадцати милях от Лондона. Он словно обезумел: умолял, плакал, клялся, что покончит с собой, если вынужден будет остаться в лавке. Затем юноша отправил длинное, трогательное послание своему старому школьному учителю, объявив, что сердце его разбито и он не хочет больше жить. Учитель ответил ему. В своем письме он подбодрил юношу, заверив, что на самом деле он достаточно умен, чтобы заниматься более интересными вещами, и предложил ему работу учителя. Это ободрение изменило будущее юноши и наложило отпечаток на всю историю английской литературы. Ибо с той поры этот мальчик написал бесчисленное множество бестселлеров и заработал своим пером более миллиона долларов. Вы, возможно, слышали о нем. Его имя Герберт Дж. Уэллс. Использование похвалы вместо критики лежит в основе концепции обучения Б. Ф. Скиннера. Этот великий физиолог современности показал в своих экспериментах с животными и людьми, что при уменьшении критики до минимума и акценте на похвалу хорошее в человеке укрепляется, а плохое атрофируется из-за недостатка внимания. Джон Рингельспо из Северной Каролины использовал это в общении с собственными детьми. Оказалось, что в его семье, как и во многих семьях, основная форма общения матери и отца с детьми состояла в крике на них. И так же как во многих подобных случаях, вместо того чтобы становиться чуть-чуть лучше, дети становились чуть-чуть хуже после каждой следующей серии такого общения. То же самое происходило с родителями. Казалось, конца этому не будет. Мистер Рингельспо решил использовать некоторые принципы, усвоенные на наших курсах, для разрешения этой ситуации. Он рассказывает: Мы решили попробовать хвалить детей, вместо того чтобы ругать их за ошибки и неудачи. Это было нелегко, особенно когда мы видели, что они ведут себя просто ужасно. Каждый раз было трудно, неимоверно трудно найти, за что их похвалить. Все-таки мы старались отыскать что-то, и по прошествии одного-двух дней некоторые неприятные вещи действительно перестали происходить. Затем и другие проступки случались все реже и реже. Дети стали собирать похвалу, которую мы им дарили. Иногда они даже отказывались от собственных желаний ради того, чтобы сделать что-то правильно. Мы не могли в это поверить. Конечно, каждый раз положительный эффект похвалы не длился вечно, однако в конце концов все пришло в норму, и это было несравненно лучше того, с чего мы начинали. Больше не было необходимости реагировать так, как мы это делали раньше. Дети гораздо чаще вели себя хорошо, чем плохо. Все это было результатом того, что детей хвалили за малейшее проявление хорошего, а не акцентировали их внимание на том, что они делали плохо. Естественно, все это работает и при деловом общении. Кейт Ропер, житель Калифорнии, применил этот принцип в ситуации, сложившейся в его компании. Однажды ему в руки попалась продукция печатного цеха исключительно высокого качества. Печатник, ее исполнивший, был новичком в компании и с трудом привыкал к обстановке. Его непосредственный начальник усматривал в его поведении плохое отношение к работе и всерьез думал об увольнении этого человека. Узнав об этом, мистер Ропер лично направился в печатный цех и поговорил с молодым человеком. Он сказал, что очень доволен его работой, которую только что видел, и подчеркнул, что это материалы наивысшего качества из всего произведенного цехом за последнее время. Он указал конкретно, чем была хороша работа нового печатника и как важен вклад, который вносит молодой человек в общее дело компании. Как вы думаете, повлияло ли это на отношение молодого человека к компании? В считанные дни в нем произошла резкая перемена. Парень рассказал нескольким товарищам об этой беседе и о том, что в компании действительно ценят хорошую работу. И с тех пор он стал отличным исполнительным работником. То, что сказал мистер Ропер, не было лестью и пустой похвалой вроде «ты отличный малый». Он объяснил, почему работа этого человека была особенной. Так как он подтверждал свои слова конкретными фактами, вместо того чтобы говорить общие льстивые фразы, его похвала имела гораздо более высокое значение для человека, которому адресовалась. Каждому нравится, когда его хвалят, однако когда похвала конкретна, тогда она обязательно искренна и непохожа на те слова, которые говорятся просто для того, чтобы подбодрить человека. Помните, мы все стремимся к признанию и способны сделать все что угодно, лишь бы получить его. Но никому не нужна неискренность, никто не хочет лести. Позвольте мне повторить: принципы, изложенные в этой книге, работают тогда и только тогда, когда они идут от сердца. Я не предлагаю вам набор ловких приемов, я говорю о новом образе жизни. Поговорим об изменении людей. Если вы и я сумеем вдохновить тех, с кем соприкасаемся, на осознание скрытых сокровищ, которыми они обладают, то сможем достичь гораздо большего, чем простое изменение их поведения. Мы сможем буквально преобразить их. Преувеличение? Прочтите следующие мудрые слова покойного профессора Гарвардского университета Уильяма Джеймса, пожалуй, самого выдающегося психолога и философа из всех, когда-либо живших в Америке: По сравнению с тем, какими мы должны были бы быть, мы пребываем как бы в полудремотном состоянии. Люди используют лишь незначительную часть своих физических и умственных ресурсов. Обобщая, можно сказать, что человек живет далеко не в меру своих возможностей. Каждому из нас присущи способности самого различного рода, которым обычно не находится применения. Да, вы, читающий эти строки, обладаете широким спектром способностей, которые, как правило, не используете. И одной из них, вероятно, не задействованной вами в полной мере, является ваше магическое умение похвалой и признанием побуждать людей к осознанию таящихся в них возможностей. Любые способности чахнут под гнетом критики и расцветают под лучами похвалы. Чтобы стать преуспевающим руководителем, применяйте следующий принцип: Выражайте одобрение по поводу малейшей удачи и поощряйте каждый успех. Будьте «искренни в своей оценке и щедры на похвалу». Глава 28. Дайте собаке хорошее имя Что делать, если замечательный во всех отношениях работник неожиданно начинает работать из рук вон плохо? Вы можете, конечно, уволить его, однако это ничего не решит. Можете его бранить. Но это вызовет только обиду. Один из механиков фирмы-дилера крупной транспортной компании из штата Индиана вдруг стал работать совершенно неудовлетворительно. Генри Хенке, менеджер по обслуживанию, вызвал его в свой кабинет и, вместо того чтобы отчитывать или угрожать, затеял разговор по душам. «Билл, – сказал он, – ты отличный механик. За годы твоей работы в нашей фирме не сосчитать всех клиентов, которые были довольны сделанным тобой ремонтом. Мы на самом деле часто слышали благодарные отзывы о твоей работе. Однако в последнее время ты стал работать медленнее, качество того, что ты делаешь, не соответствует твоим собственным прежним стандартам. Так как раньше ты был великолепным механиком, я уверен, тебе небезразлично, что я недоволен таким положением вещей. Возможно, вместе мы найдем путь решения этой проблемы». Билл признался, что не осознавал того, что стал хуже справляться со своими обязанностями. Он заверил босса, что нынешняя работа не выходит за рамки его компетентности, и пообещал, что впредь постарается не давать поводов для недовольства. Удалось ли ему это? Можете быть уверены – удалось. Он стал прежним быстрым и искусным механиком. После столь высокого отзыва ему ничего не оставалось делать, как вернуть качество труда к тому уровню, на котором он работал в прошлом. «Рядовым человеком, – говорил председатель правления фирмы “Болдуин локомотив уоркс” Самюэль Уоклейн, – легче руководить, если вы пользуетесь его уважением и сами выказываете ему уважение за какие-либо его качества». Короче говоря, намереваясь изменить человека в некотором отношении, действуйте так, словно данное качество уже является его отличительной чертой. Шекспир сказал: «Придумайте себе добродетель, если ее у вас нет». И было бы полезно предполагать и открыто утверждать наличие в человеке той добродетели, которую вы хотели бы в нем развить. Создайте ему хорошую репутацию, которую он стремился бы оправдать, и им будут предприняты значительные усилия, чтобы только не разочаровать вас. В своей книге «Воспоминания: моя жизнь с Метерлинком» Жоржетт Леблан описывает поразительное преображение скромной бельгийской Золушки.