Акцентирование на проблеме (существующей или нет) и потом героическое ее решение с помощью наших продуктов или услуг – это работающая технология продаж, но, мне кажется, люди уже давно устали от проблем. Им хочется преобразования себя и своего образа жизни в лучшую сторону. Продажи сейчас – это не просто забирание денег у Клиента, предоставление ему товаров и пропадание из его жизни. Если мы думаем о «Клиентах на всю жизнь», об эффекте позитивного сарафанного радио, о том, что Клиенты будут нас рекомендовать снова и снова, то мы должны не только формировать образ позитивного будущего, но и делать все для того, чтобы будущее это Клиент действительно получил. Одни из моих хороших друзей – это менеджеры компании «Аскона», которые производят товары для сна. Они действительно очень круто работают и отвечают за свои слова и, так как я сам сплю на подушках, которые они производят, и даже видел процесс производства, всем всегда рекомендую попробовать их товары, например подушки Sleep Professor, потому что сон будет принципиально другой, особенно если работа наша требует растраты себя и своих жизненных сил. Я не стесняясь говорю людям, что мой сон стал таким же крепкими, как в лучшие моменты детства. И потом мне пишут: «Максим, спасибо за рекомендацию “Асконы”! Купил подушку, одеяло, кровать, теперь живу принципиально в другом мире». И, конечно же, в такие моменты я и собой горжусь, что помог улучшить жизнь людей, и «Асконой» горжусь за то, что мне не стыдно говорить про их товары. И вот это ожидание, вот этот промежуток времени, когда мы нарисовали образ светлого будущего в голове Клиента, и пока он не получит какой‑то эффект от пользования нашими услугами, он самый важный. Потому что именно в этот момент решается вся судьба нашей компании, на кону вся репутация нашего бренда, весь смысл будущего развития и так далее. Но, к сожалению, многие до сих пор думают, что продажа заканчивается на моменте, когда Клиент перечислил деньги на наш расчетный счет. В этом и есть наше основное отличие от того, что делал Остап‑Сулейман‑Берта‑Мария‑Бендер‑бей. Надо не просто формировать позитивный образ будущего Клиента, но и отвечать за свои слова. Однажды я проводил собеседование со своими кадровыми резервистами для назначения одного из них на должность руководителя отдела продаж, и, так как кандидатов было несколько, каждому из них задавал вопрос: «Почему именно тебя я должен назначить на эту должность?» И один из троих кандидатов очень уверенно и классно спросил меня: «Максим Валерьевич, вы же хотите, чтобы у вас появился отдел продаж, который рвет всех? Вы будете гордиться этим отделом и тем, что вы приняли в один момент правильное решение и выбрали именно меня на эту должность!» Это было убедительно! Я даже представил себе, как он выходит на сцену и я крепко пожимаю ему руку за победу его отдела в каком‑нибудь внутреннем конкурсе. В общем, продал он мне свою кандидатуру. Но дальше все было достаточно грустно, потому что человек, получив погоны руководителя, перестал доказывать свою состоятельность и успокоился. К сожалению, такое иногда случается. Через какое‑то время пришлось констатировать, что он не справился со своей новой работой, и снимать его с должности, но именно перед тем, как поговорить с ним об этом, я оголил свою татуировку «Мы продаем будущий образ жизни Клиента» и добавил к этой тату еще одну фразу: «И отвечаем за это» . Важнейшая татуировка, которую предлагаю сделать каждому продавану. 20. «Дорого» – у продавца в голове! На рынке корову старик продавал, Никто за корову цены не давал. Хоть многим была коровенка нужна, Но, видно, не нравилась людям она. – Хозяин, продашь нам корову свою? – Продам. Я с утра с ней на рынке стою! – Не много ли просишь, старик, за нее? – Да где наживаться! Вернуть бы свое! – Уж больно твоя коровенка худа! – Болеет, проклятая. Прямо беда! – А много ль корова дает молока? – Да мы молока не видали пока… Весь день на базаре старик торговал, Никто за корову цены не давал. Один паренек пожалел старика: – Папаша, рука у тебя нелегка! Я возле коровы твоей постою, Авось продадим мы скотину твою. Идет покупатель с тугим кошельком, И вот уж торгуется он с пареньком; – Корову продашь? – Покупай, коль богат. Корова, гляди, не корова, а клад! – Да так ли! Уж выглядит больно худой! – Не очень жирна, но хороший удой. – А много ль корова дает молока? – Не выдоишь за день – устанет рука. Старик посмотрел на корову свою: – Зачем я, Буренка, тебя продаю? Корову свою не продам никому – Такая скотина нужна самому! Сергей Михалков, «Как старик корову продавал» Возражение «Дорого!», пожалуй, одно из самых распространенных в среде любых продавцов из любой сферы деятельности. Скорее всего, оно возникает у Клиента из‑за того, что ожидания от использования наших продуктов не создали такую ценность в его голове, за которую он мог бы отдать нам именно эту сумму. Безусловно, каждый продавец должен умело разбираться с возражениями, знать технологию их отработки и иметь многовариативность заготовленных аргументов для определенных типов Клиентов, но в реальной жизни я часто сталкивался и продолжаю до сих пор сталкиваться с тем, что продавцы далеко не всегда готовы продавать дорого. И виной всему не слабое знание технологий отработки возражений, а некая внутренняя установка сотрудников. Когда я сам был молодым продавцом с зарплатой 5000 рублей в месяц, то продавать услуги моей компании по 20 000, 30 000, а то и 100 000 рублей казалось чем‑то неадекватным. Мне самому было сложно назвать такую цену, потому что я знал, что на те же 20 000 рублей моя семья может прожить целый месяц. Поэтому я и предлагал Клиентам продукты по нижней границе прейскуранта, по сути, не оставляя себе возможности упасть в цене еще куда‑то ниже, если вдруг Клиент закапризничает и захочет купить что‑то еще более дешевое. Тот феномен, когда продавец решает за Клиента, что лучшее предложение – это самое дешевое, впоследствии я назвал «считаем деньги Клиента». Ну, то есть когда продавец решает, что лучшее предложение – это сэкономить Клиенту его деньги, а не продать то, что потом нашему Клиенту, возможно, сможет принести еще большие деньги. Мы с коллегами очень умело экономили деньги и раздавали скидки Клиентам до тех пор, пока не случилась одна история. Компания, в которой я тогда работал, имела несколько бизнес‑единиц, каждая из которых занималась своим видом деятельности. И как‑то одна из моих коллег перешла работать в другую бизнес‑единицу, которая оказывала Клиентам услуги существенно дороже тех, которые продавал я. Отдельно отмечу, что мы с этой коллегой неоднократно обсуждали завышенные цены на наш продукт и громко возмущались очередным их ростом. Спустя какое‑то время я узнал, что моя коллега достаточно успешно продает услуги на своей новой работе, но справедливости ради отмечу, что и там она продолжала продавать по нижней планке прейскуранта. Самым большим моим удивлением было то, что я узнал, что их нижняя планка была на тот момент времени выше, чем наша самая высокая цена. Для меня это было предательством. Как такое возможно? Мы же вместе с ней столько раз экономили деньги нашим Клиентам, и вот тут она предательски продает услуги в десять раз дороже. И, конечно же, я с ней решил встретиться и пригласил на обед, чтобы разобраться в этом странном и неоднозначном для меня вопросе. – Оля, ну как же так? Ты со скрипом продавала то, что стоит пять тысяч рублей! Неужели у тебя руки не дрожат, когда ты выставляешь клиентам счета на сто пятьдесят тысяч? Это же какой‑то нонсенс! В чем секрет? – Да нет никакого секрета, Максим. Я поняла просто, что люди готовы платить такие деньги. Бывает такое, что они сами звонят и просят меня побыстрее им продать наши услуги. Поначалу для меня это было удивительным, но сейчас я уже привыкла. Правда, на большие суммы пока еще боюсь счета выставлять. – Получается, что то, что продаю по‑прежнему я, – это совсем не дорого? – Получается так. Это мы с тобой решили все за Клиентов, а если человеку нужны наши услуги, то он и не такие деньги готов заплатить, уверяю тебя. И знаешь, что самое интересное? – ??? – Я работаю не с другими Клиентами. Это те же самые Клиенты, Максим, которым мы продавали за 5000 рублей. Те же самые… Для меня это было как удар ножом в спину. Это что же получается? Что зря я решал за Клиента, что ему нужны только наши самые недорогие услуги, зря я экономил ему деньги, зря я так странно проявлял заботу о нем? Вердикт однозначный – зря.