• Ищущий покупатель – человек, который не знает, чего хочет. Такого человека приводят в состояние готовности, изучив его запросы и пожелания и определив их за него. Существуют два основных метода продаж. • Европейский (или американский). Метод нападения, подразумевающий манипуляцию сознанием человека, не позволяющий думать и анализировать. Часто бывает навязчивым. Это своего рода гипноз, когда человеку закладывают готовую информацию, сознательно активируя механизмы его желания приобрести товар. • Классический (аналитический или поисковый), оставляющий свободу выбора клиенту. При этом методе проводится аккуратная коррекция сознания. Остальные технологии являются производными двух основных методов, при которых продавец раскачивает сознание клиента в разные стороны, переходя из активной фазы в пассивную. То активно продающая позиция с предложениями и объяснениями, то пассивная – выслушивая и вникая в запросы клиента. Все эти технологии присутствуют во всех типах продаж. И в открытых, и телефонных, и интернет-продажах. Продажи делятся на несколько этапов, через которые проходят участники. • Первый взгляд. При появлении человека на территории продаж ищут его взгляд и привлекают, что наиболее эффективно реализуется приветствием. • Оценка. Оценивают внешний вид клиента, его поведение, чем он интересуется. • Контакт. Входят в контакт, увидев интерес клиента к продукту, предлагая помощь, или выжидают – в зависимости от поведения клиента. Определяя по внешнему виду желание или отсутствие желания контакта. Иногда используют провокацию для контакта в виде юмора или сочувствия. Некоторые профессионалы вызывают интерес клиента к общению временной агрессией в его адрес. Впоследствии извиняются и входят в контакт. • Вызов доверия. Доверие вызывается демонстрацией профессиональных знаний в интересующей клиента области. • Получение информации. Задавая наводящие вопросы, продавец определяет желания и запросы клиента. • Прямые продажи. Происходит продажа информации о товаре. Конечно же, все эти этапы могут меняться местами в процессе работы с клиентом. Продажи – это своего рода импровизация, во время которой продавец использует заготовленную и эффективную информацию, отработанную ранее. В некоторых случаях, к примеру с готовым клиентом, нет необходимости проходить все эти этапы. Клиент сам входит в контакт и спрашивает, что его интересует. То есть он сам руководит процессом, имея четкое понимание своих потребностей. Но большая часть клиентов, как правило, сомневающиеся и ищущие. Они нуждаются в продавце как в руководителе процесса. Поэтому продавец должен уметь работать со всеми категориями клиентов. При телефонных продажах вместо первого взгляда используется первая фраза, на которую ориентируется продавец. По интонации, голосу, построению слов продавец определяет готовность человека общаться. Соответственно выводам он подбирает, что и как сказать. Все остальное совпадает с открытыми продажами. При интернет-продажах работа ведется на заранее определенную аудиторию. И интернет-ресурс затачивается под эту аудиторию. Куда посмотрит человек, попав на продающий ресурс, чем заинтересуется, о чем подумает, какие появятся вопросы, как захочет купить. Все это продумывается с момента создания продающего ресурса и корректируется впоследствии. По большому счету, продажи являются мини-переговорами. Искусству ведения переговоров мы посвятим отдельную главу. Но запомните, что схемы продаж подобны схемам ведения переговоров. Возвращаемся к основным принципам менеджеров по продажам или, как их часто называют, «продажников», используемым ими во время продаж. Принцип первый: Задача продаж – это извлечение прибыли. Такие продавцы, как правило, четко нацелены на результат, а правильней будет сказать, нацелены на выполнение плана, который им поставил руководитель или они сами. Это правильный и, как показывает практика, эффективный подход. У такого продавца есть всего четыре составляющие для работы, которые он использует. Клиент, продукт, цена, интерес клиента. Продавец при таком подходе, не отвлекаясь ни на что, идет к результату. Используя все рычаги влияния и воздействия на сознание клиента. Он как бы играет с клиентом в игру, заходя с разных сторон и давя на разные кнопочки сознания. И если он видит, что клиенту очень интересен товар, начинается игра на качестве продукта, чтобы усилить его желание. Если это не помогает, он подключает возможность получить другую цену или подарок к товару без изменения цены. Заходы могут быть с любой стороны. С интереса, качества, полезности, эффективности, долговечности, вариантов использования, историй о других клиентах, спросовости, и уже в последнюю очередь используется цена. Такой продавец, войдя в контакт, используя все рычаги, дожимает клиента до результата. Дожимает до последнего. У таких продавцов эффективность, как правило, достигает 95–100 % Принцип второй: Продажи – это статистика. Такие продавцы базируются на принципе статистики, появляющейся в процессе получения опыта. И с опытом статистика меняется, как правило, в лучшую сторону. Эта категория продавцов не слишком обеспокоена теорией продаж, потому что они уверены в том, что в продажах важен только опыт. И опыт не только положительный, но и отрицательный. Их правило звучит так: «Настоящий продавец начинает просыпаться в человеке после тысячной продажи». Они отрабатывают один подход, взяв его взаймы у более опытных продавцов или выдумывая сами, и просто его отрабатывают раз за разом с каждым клиентом. Из опыта они знают, что, по их статистике, к примеру, один из 20 потенциальных клиентов купит товар. И 20 клиентов они просто «отрабатывают», чтобы добраться до реального клиента. Постепенно статистика меняется и они понимают, что теперь каждый из 15 потенциальных клиентов купит товар. Также эффективный метод. Но в этом методе у продавца не должны включаться эмоции по поводу поражения в продаже. Они просто нарабатывают навык. Без эмоций и переживаний. У них одна задача. Стать профессиональным продавцом. С каждым потенциальным клиентом они работают так, словно он станет реальным. И каждая продажа начинается и ведется, словно сделка уже совершена. Но статистика неумолима, и они понимают и допускают, что не каждый из потенциальных клиентов станет реальным. Принцип третий: Творческий подход. Такие продавцы к продажам подходят как к искусству. Они не просто продают – они кайфуют. Им интересен не только результат, но и сам процесс. Они искатели. Могут разговаривать с клиентом бесконечно долго ни о чем или об интересах клиента. Они не просто входят в доверие благодаря профессиональным знаниям, а стремятся стать человеку близким. Изучая мир клиента в процессе работы. Это и работой сложно назвать. Эти продавцы имеют природный талант психологов. Они вкладываются в людей своими эмоциями и настроением. У людей, почувствовавших такое отношение, остается желание и потребность вернуться. Это также эффективный метод работы с клиентом. И при этом методе также возможен 100 %-ный результат, но иногда отсроченный. Но самый эффективный продавец базируется на всех принципах. Потому что к каждому клиенту необходим свой подход, более того, люди меняются, и подходы к ним должны меняться. Кто-то любит, чтобы с ним работали с душой, кто-то не терпит близости и предпочитает своего рода расстояние, а кому-то нравится настойчивость продавца. Поэтому желательно осваивать и отрабатывать все принципы. УПРАЖНЕНИЕ: Пройдитесь по разным типам магазинов и фирм, изображая потенциального клиента. Посмотрите, какие подходы используют те или иные продавцы. Берите на заметку их уловки и приемы. Лучшее обучение продажам – у тех, кто продает. В конце этой темы – анекдот, который рассказал очень крупный бизнесмен, отвечая на вопрос, что самое важное в продажах. Встречаются два старых знакомых «новых» русских. Один радостный, второй печальный. Радостный спрашивает о том, как дела у печального, и тот говорит, что все плохо, бизнес рушится, в семье скандалы, что не знает, как выбираться из сложившейся ситуации. Радостный говорит: – У меня тоже было все хреново, пока я себе слона не купил. Представился случай по дешевке купить слона, и все поперло. Я его привез домой, дети радостные. Жена сначала его боялась, я ее на нем прокатил, она теперь тоже визжит. Сразу настроение поднялось, в бизнесе все наладилось. В общем, слон волшебный. Печальный, послушав, просит: – Слушай, может и мне этот слон поможет? Продай слона. Радостный не соглашается, печальный давит на человечность и дружбу. Наконец договорились. Оформили сделку, слон перешел в собственность печальному. Проходит месяц. Они опять встречаются. Радостный летит на крыльях, печальный чернее тучи, еле двигается. Радостный подлетает к печальному, обнимает его и говорит: – Слушай, я так тебе благодарен! После того как ты купил у меня слона, я открыл новый прибыльный бизнес. Я теперь торгую слонами. Я подумал, если слон нужен мне и тебе, значит, слоны еще кому-то нужны. В общем, бизнес прет! Дома каждый день новый слон. Клиентов тьма, приходится закупаться в разных странах. Да ладно, что я все о себе! Тебе-то слон помог?! Печальный мрачно говорит: – Какое помог?! Я его привел домой, он загадил всю лужайку, у него такие кучи! Пришлось нанимать отдельного человека, чтобы он вывозил за ним дерьмо! Жрет он немерено! Дети его боятся! Жена попробовала прокатиться, упала, сломала ногу! Теперь вообще со мной не разговаривает! Бизнес на самом дне! Я не знаю что делать! Радостный ему на это говорит: – Слушай, ты с таким настроением слона не продашь! Так что, берите на заметку эту рекомендацию! Основой успешных продаж является хорошее настроение, по каким бы вы технологиям не продавали! Вот мы подобрались с вами к очередной главе, которая плотно связана с клиентом и продажами. Глава 10. ВИП-клиент Вы должны понять – не существует ВИП-клиентов и обычных. Всех клиентов надо обслуживать как ВИПов. В частности и потому, что в процессе сотрудничества с вашей фирмой клиент должен становится богаче. Рано или поздно, но он тоже станет ВИПом и вам все равно придется обслуживать его как ВИПа. ВИП-клиент требует к себе массу внимания. Он поглощает все твое внимание. Он требует обходительности и особого отношения. ВИП-клиент – особый клиент. Он один дает столько денег фирме, что может прокормить ее всю. Поэтому к ВИПам такое отношение. Одна из наших знакомых в силу специфики своего бизнеса общается практически только с ВИПами, потому что отделать дом или инкрустировать предметы интерьера драгоценными камнями и покрыть драгоценными металлами могут себе позволить только очень обеспеченные люди. Да и по всей стране найдется всего несколько таких специалистов, как она. Поэтому ее услуги тоже на вес золота. Как-то она таким образом обслужила своего клиента в Москве, что тот построил и подарил ей двухэтажный коттедж в центре Москвы. И мы вам скажем, что например, для Москвы это не редкость, когда ВИПы делают исполнителям работ и своим партнерам подобного рода подарки. Относитесь к каждому клиенту как к ВИПу. Иногда ВИП приходит в ваш офис, а вы и не будете знать, что это ВИП. Он будет вести себя, как простой человек, еще проще, чем все самые простые люди. Потому что среди ВИПов есть люди, познавшие истину. У этих людей зачастую есть все, что они хотят, они могут позволить себе все что угодно. Поэтому угодить ВИПу не так-то просто. У многих ВИП-клиентов редко бывает хорошее настроение. Они выработали в себе привычку постоянно пребывать в скверном настроении, ну или хотят демонстрировать его. Однако это не мешает им оставаться самыми обеспеченными и влиятельными людьми. Помните настроение и поведение героини фильма «Дьявол носит Prada», которая возглавляла элитный журнал моды? Это типичное настроение и стиль поведения для ВИПа. Поэтому если вы заставили ВИПа на время сменить настроение на хорошее или улыбнуться – считайте, вам повезло. Если вашей организации удалось заполучить ВИПа как клиента, это результат вашей упорной работы. ВИП приходит только туда, где его могут хорошо обслужить и предоставить качественный товар или услугу. Как правило, ВИПы приходят в организацию, которая на рынке существует много лет. ВИПы словно чувствуют проверенный временем профессионализм и компетентность организации. Поэтому приход ВИПа – это хороший показатель. Но главная задача – это даже не привлечь ВИПа, а удержать его. Если вы сможете удержать ВИПа как клиента, то можете быть уверены, он приведет в вашу организацию сотню клиентов и еще несколько ВИПов. Потому что к мнению таких людей прислушиваются другие, а многие просто копируют их стиль жизни и образ поведения, вплоть до посещения тех мест, которые посещает ВИП. Старайтесь каждого клиента обслуживать как ВИПа. Даже если клиент не ВИП и вы не получили от него столько же денег, сколько может заплатить ВИП, то вы в любом случае получите опыт, сноровку, вы станете более подготовленными к обслуживанию ВИПа. ВИП не терпит дилетантов, любит, чтобы уважительно относились ко всему, что он говорит. Даже если вы знаете, что ВИП ошибается, не перебивайте и не перечьте ему. Соглашайтесь и просто дополняйте его точку зрения. Советуйте, а не навязывайте, потому что ВИП быстро почувствует манипуляцию и уйдет. Постоянно ставьте себя на место ВИПа и спрашивайте: «Как бы вы хотели, чтобы к вам относились, будь вы – ВИП». Потому что вам гораздо проще будет понять ВИПа, если вы сами ВИП. Глава 11. Переговоры Ведение переговоров является одним из интереснейших и не простых составляющих бизнеса. И если вы желаете овладеть этим искусством, то придется запастись терпением.